IT Service Desk Mitarbeiter (m/w/d)

IT Service Desk Mitarbeiter (m/w/d)

Deine Aufgaben:

• Erster Ansprechpartner (m/w/d) für unsere Kunden per Ticketsystem, E-Mail oder Telefon
• Erfassung, Klassifizierung und Bearbeitung von Incidents, Service Requests und Changes im 1st/2nd Level Support gemäß ITIL auf Deutsch und Englisch
• Überwachung der Störungsbearbeitung mit besonderem Fokus auf Prozesstreue, Einhaltung der SLAs sowie Übernahme und Koordination der Kundenkommunikation
• Teilnahme in internen sowie kundenspezifischen Major Incident Management Prozessen, sowie Incident-Qualifizierung und -Reporting
• Service- und kundenorientierte Bearbeitung der Supportanfragen gemäß definierten Prozessen, welche in der Wissensdatenbank dokumentiert sind
• Pflege der Knowledge Base und Optimierung bestehender Prozesse
• Gewährleistung der Erreichbarkeit im 24/7 Schichtsystem